2025年10月份，工商银行揭阳东山支行在日常客户服务对接中，得知辖区内两位年事已高的老人因长期卧床、行动不便，无法亲自到网点办理银行卡，而该卡片是老人接收医疗补助与养老补贴的必要工具，需求十分紧急。该行在核实情况后，立即启动特殊客户便民服务预案，决定为老人提供上门开卡服务，以实际行动打通金融服务的“最后一公里”。

按照与家属约定的时间，服务小组准时抵达老人家中。考虑到老人卧床休息、精力有限，工作人员先在客厅与家属进行详细沟通，再次确认老人的身份信息、开卡用途及账户使用需求，耐心讲解业务办理的关键环节与资金安全注意事项，待家属完全理解并同意后，才轻步进入老人房间开展服务。过程中，工作人员始终保持轻柔的动作与温和的语速，在家属的协助下，缓慢引导老人完成面部识别与指纹采集，全程做好影像记录与资料留存，确保每一步操作都符合合规要求。

经过近40分钟的细致操作，两位老人的银行卡均成功办理完毕。工作人员当场将银行卡交至家属手中，并通过简单易懂的语言，向家属演示了银行卡的查询、取款操作方法，重点提醒了防范电信诈骗、保护账户密码的注意事项。同时，工作人员还留下了网点服务电话，告知家属后续若遇到银行卡使用问题或其他金融需求，可随时电话咨询，该行将持续提供协助。

据了解，针对老年、残障等行动不便的特殊群体，该行已建立常态化“特事特办”服务机制，通过主动延伸服务触角，将柜台服务送到群众身边。下一步，工商银行揭阳东山支行将持续优化适老服务举措，细化特殊群体服务流程，以合规高效的专业服务与温情贴心的人文关怀，切实解决群众急难愁盼问题，让金融服务更有温度。