2025年以来，工商银行揭阳分行紧紧抓紧上级部门持续深化运营改革的工作契机，三管齐下，加快提升复杂业务远程办工作，成效凸显。截止10月份，全行通过远程在线柜台处理包括公户开户、变更、销户等在内的复杂业务超1400笔，有效减轻基层网点的业务压力。

一是完善网点远程在线业务受理环境。在实现营业网点远程在线柜台全覆盖铺设，该行持续推进远程在线业务受理环境的优化完善。经现场调研结合网点反馈的优化建议，该行梳理总结了网点远程在线业务受理环节中存在的诸如网点端设备音量不足等问题，针对性拟定远程在线柜台配套目标物品，通过多次的现场试运行确定了小音箱、门铃、凭证架等配套物品最终清单，并及时进行采购、现场安装，以最短时间实现网点远程在线业务受理环节的优化工作。配套物品投入使用后，客户服务体验得到明显提升，远程在线业务处理整体时间也得到进一步压缩。

二是深化远程资源池队伍建设。该行远程资源池承载着全辖网点复杂业务的高效处理，是复杂业务远程办的核心环节之一。考虑远程资源池团队人员来自不同网点，各自熟悉的业务领域有所不同，为锻造综合业务能力强的资源池团队，该行资源池日常对照网点进行队伍管理，建立每日例会制度。利用晨会、夕会或午休短暂时间，及时总结业务处理难点，鼓励每位客服经理发挥所长，互通有无，以团队协作不断处理各项业务难题，使团队每一个客服经理均逐步成长为复杂业务处理的多面手并由此推动资源池整体复杂业务处理能力快速提升，成为减轻网点业务压力的强大支撑。

三是强化网点厅堂分流引导工作。厅堂分流引导工作是串起预约服务高效办、简单业务自助办、复杂业务远程办等网点服务新模式的关键环节。该行通过网点现场调研、线上交流、业务督导等多种方式，引导网点站在提升网点营销服务能力、提升网点竞争力乃至提升网点长期发展动能的角度充分认识厅堂分流引导工作在整个运营改革工作中的极端重要性。同时做好远程在线业务量通报，对远程在线业务量较低、远程在线场景替代率较低的网点进行业务维度和网点厅堂分流引导工作的解剖，找准症结，有针对性地明晰提升路径，推动复杂业务远程办工作质效加速提升。