□周金（黑龙江大学）

　　近日，网友称自己带老人、小孩去浙江宁波某酒店入住，被告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，引发关注。

　　据大象新闻报道，因同行老人、孩子无法下载App，提前预订酒店的游客被拒之门外，与工作人员僵持40分钟后无奈换店，开元酒店集团旗下这家宁波酒店的工作人员甚至直言“可能不适合住我们的酒店”。

　　此次事件中，存在许多不合理的问题：酒店可以保留实体房卡给消费者使用，为何偏要强制消费者下载App？为何工作人员可以直言不会下载的老人不适合住我们的酒店？这种行为为什么会出现？

　　酒店的核心价值是提供安全、便捷的住宿服务，智能化应该是酒店用来提升服务体验的手段，而非设置消费障碍。涉事酒店称，下载App才能生成房卡二维码、使用电梯和呼叫客服，还计划将这种模式推广至旗下300多家酒店，美其名曰“AI化发展”。

　　这种看似追求科技升级的做法，是对服务本质的背离，更是对消费者权益的公然侵犯。

　　从法律层面看，酒店的行为早已触碰红线。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有自主选择服务的权利，经营者不得通过技术手段强制消费者接受附加服务。涉事酒店在消费者完成预订并支付费用后，临时增设下载App的入住条件，既违反了契约精神，也涉嫌捆绑消费。同时，下载App往往需要授权获取手机号、位置等个人信息，在未证明其必要性的情况下，这种要求还违反了《中华人民共和国个人信息保护法》中“合法、正当、必要”的信息处理原则，属于过度收集个人信息。律师明确指出，该行为超出了住宿服务的必要范围，可被认定为霸王条款，消费者有权通过投诉、起诉等方式维护自身权益。

　　而这一事件的背后，是部分企业在智能化转型中对“适老化”的漠视。酒店应该在功能、产品、服务上贴合老年消费者需求，比如保留人工服务通道、简化操作流程、完善无障碍设施等。而涉事酒店却反其道而行之，用技术壁垒制造数字鸿沟，将老年人、未成年人等群体排除在外。

　　更值得警惕的是，涉事酒店的不合理规定并非个例，不少网友吐槽曾遭遇类似的强制下载要求，反映出该酒店的问题：将技术形式凌驾于服务本质之上，把“利己”当作“创新”。这种做法不仅坏了酒店自己的名声，更是对消费者权利的漠视。

　　对于企业而言，智能化转型的核心是“以人为本”。酒店可以追求AI化、数字化，给消费者提供更便利的服务，但同时必须保留线下人工服务通道，为老年人、未成年人等特殊群体提供备选方案，让技术服务于人，而非束缚人。

　　科技的进步，应该是以人为本、服务于人。而非制造隔阂，漠视规则。

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