“过年拜祖先，不小心把红包扔火里了，里头的钱都烧了。跑了好几家银行没办成，你们能帮帮我吗？”近期，一位神色焦急的客户王女士提着一个焦黑的塑料袋走进工行揭阳揭东锡场支行营业大厅，话还没说完，眼眶已经红了。

王女士是附近农民，过年期间在外务工的孩子回家，给老人包了几个大红包。没想到祭拜时一时疏忽，红包掉进火堆，虽然赶紧捞出来，但里面的钞票已烧得面目全非——有的炭化成黑色碎块，有的边缘焦糊粘连，手指轻轻一碰就往下掉渣。她跑了几家网点都没收，这才抱着最后的希望找到工行。

“大姐您别着急，兑换残损人民币是我们的分内事，我们一定尽力帮您挽回损失。”该行负责人一边安抚，一边安排专人把她领进贵宾室休息。同时，该行马上启动特殊残损币应急处理流程，抽调两名业务骨干成立“火烧币兑换专班”，专门腾出一个窗口，暂停部分常规业务，集中力量处理这批“脆弱的血汗钱”。

兑换火烧币是个细致活。这批纸币经高温焚烧后变得极脆，真伪鉴别难度大，稍有不慎就会造成二次损坏。工作人员戴上手套，用镊子和小毛刷轻轻剥离粘连的钞面，一片一片清理碳化部分，对照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》逐张测量、鉴别、复核——票面剩余四分之三以上可全额兑换，剩余二分之一至四分之三以下半额兑换。忙活了好一阵，额头都沁出细汗。

最终统计结果出来：成功整理出可兑换现金3800元，其中全额兑换2900元、半额兑换900元。当工作人员把崭新的钞票递到王女士手上时，她紧紧攥着钱，声音都打颤了：“太谢谢你们了！我本来没抱多大希望，你们真的帮了大忙！这才是给老百姓办实事的好银行！”

一场火烧币兑换，不过是网点日常服务的一个缩影。事情再小，只要关系老百姓的切身利益，就没有小事。把群众急难愁盼的事一件件办妥、办好，就是基层网点对“想成事 办成事”三个字最实在的践行。