□冯予祺（中国人民大学）

　　近日，胖哥俩肉蟹煲深圳门店因一起差评纠纷引发关注。据南方都市报报道，顾客在给胖哥俩肉蟹煲写下匿名差评后，自己的手机号、就餐照片和工作信息，均出现在商家提交给平台的申诉材料里，所幸手机号被平台屏蔽。事发后，涉事门店表示已报警，解释所有申诉材料均交由平台审核，具体情况需咨询平台。

　　一条差评为何会牵涉消费者的个人信息？这起事件背后，值得关注的不仅是商家处理差评的方式失当，更是平台评价机制下商家的口碑营销焦虑，以及平台应如何应对这种焦虑可能带来的权益风险。

　　在平台经济中，评价早已不只是消费者分享体验的渠道，也会影响商家的评分、推荐排序和客流获取。当经营表现与评价结果紧密相连，差评带来的压力便不再局限于消费者的不满，还会变为商家的“差评洁癖”。口碑竞争由此容易从改善服务，转向对评价结果的过度关注。

　　这种焦虑可以理解，却不能成为不当处理差评的理由。

　　消费者评价本就是市场反馈的重要组成部分。商家可以解释情况、改进服务，获取消费者的理解。当然也可以针对认为失实的评价提出申诉，但不能将所有负面评价都视为需要消除的经营风险。恶意差评确实需要治理，但正常的批评同样应当得到尊重。商家真正需要回应的是评价所反映的消费体验，而不是“解决提出问题的人”。

　　更重要的是，商家的口碑焦虑与平台机制紧密相关。

　　平台通过评分、推荐和申诉机制影响商家的经营环境。如果评价机制过度突出分数和排名，却缺乏清晰、公平的申诉与复核程序，就可能加剧商家对负面评价的敏感，使其更关注如何消除差评，而非解决问题。因此，平台不能只将评价纠纷视为商家与消费者之间的矛盾，还应审视自身规则是否放大了经营压力，以及如何避免这种压力转化为对消费者权益的侵害。

　　此次事件涉及的隐私泄露问题，正是这一风险值得警惕的表现。商家出于维护口碑的需要，不能不受限制地使用或披露消费者信息。即使商家确有必要提交材料证明消费事实，平台也应明确并保护争议处理无关的个人信息不能被公开披露。当消费者每次写下差评前，都要忌惮被“开盒”的风险，页面上留存的满屏好评，究竟还剩几分真？

　　因此，平台治理既要缓解评价机制中的不合理压力，也要为商家的正当申诉和消费者的权益保护划清边界。

　　一方面，应完善恶意评价的识别标准、申诉规则和复核程序，保障商家通过合理渠道维护自身权益；另一方面，应加强申诉材料审核，对手机号、人像等信息进行脱敏处理，区分内部核验与公开展示，限制材料的访问权限和使用范围，并建立便捷的投诉与纠正机制。同时，平台还应审视评分与推荐机制，避免单条评价对经营表现产生不成比例的影响，但不能以治理恶意差评为由，限制消费者行使法律赋予的市场监督权。

　　口碑需要经营，但不能靠消除批评来维持；评价需要治理，也不能以牺牲消费者权益为代价。只有让商家能够合理维权、消费者敢于真实评价、平台切实履行治理责任，评价机制才能真正促进服务改善与公平竞争。

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